Calidad Total enfocada al cliente.

 ¿Cómo funciona el proceso de mejoramiento continuo?

El proceso de mejoramiento continuo no funciona con el esfuerzo de una sola persona (llámese ésta administrador, gerente, dueño, etc.) es necesario que todo el grupo se involucre directamente y que esté convencido de los beneficios que aporta el proceso de mejoramiento continuo. 

El problema es cómo convencer a todos sobre esto. Para convencer a la gente se necesita ser un verdadero líder, cualquier proyecto de mejora implica cambios y casi siempre los cambios generan resistencia, entonces es muy probable que la participación del grupo no surja espontáneamente; sino que será preciso propiciarla. 

Un ejemplo bien específico y apropiado de este tópico es precisamente un diagrama de mejora de procesos.

La figura nos explica como la mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través de la aplicación del Ciclo de Shewart (Plan, Do, Check, Act), de todos los aspectos que conforman el mismo: su diseño, ejecución, las medidas de control y su ajuste.

¿Cómo entender de forma sencilla un proceso tradicional de TQM?

TQM es básicamente un proceso de revisión y seguimiento. Una Organizaciòn puede, por ejemplo, lograr una mejora en su producto mirando al detalle cada una de las etapas de producción: diseño, proveedores, materiales, distribución, publicidad, entre otras. Cuando sea el caso, también habrá que ver de cerca las fases de entrega y de servicios postventa. 

Por ejemplo, el TQM (Total Quality Management) es una filosofía de gestión que contra- distingue y guía los procesos de la sección Control de Calidad de la división dedicada al touring&concert sound del grupo Sound Corporation y, por lo tanto, hace referencia a todos los productos de la marca X-Treme. El TQM se desarrolló en Japón en los inicios de los años 80 y puede ser definido como una manera de guiar una organización centrada en la calidad y basada en la participación de todos sus miembros dirigidos al éxito a largo plazo que en este caso es la “satisfacción al 100% del cliente final”. 

Algunas de las características peculiares del TQM X-Treme: 

• Visión por proceso; 
• Participación de todo el personal (incluyendo a la alta dirección); 
• Mejoramiento continuo (“Kaizen”); 
• Customer satisfaction; 
• Cultura y filosofía de diseño dirigido a la calidad total

El esquema representa como la la satisfacción global, como su nombre indica, no sólo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

¿Qué gana una Organización si aplicara un Sistema de Gestión de Calidad enfocado al cliente? 

La función de un Sistema de Gestión de Calidad enfocado al cliente es velar por el cumplimiento de normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la medida en que las Organización se acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y el mercado ofrecerá distintas opciones a una misma necesidad. 

Por ejemplo, la calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:

• La mejora continua. 
• La satisfacción de los clientes. 
• La estandarización. 
• El control y administración de los procesos.

El esquema anterior nos permite apreciar que existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color.). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente.

¿Qué Organizaciones pueden adoptar el modelo de las 5´s?

Cualquier tipo de organización, ya sea industrial o de servicios, que desee iniciar el camino de la mejora continua puede aplicarla. Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. Siempre se pueden evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y espacio.

Un ejemplo de un PROCESO A SEGUIR EN UNA IMPLANTACIÓN EN GRUPO es el siguiente:

La figura nos representa cual es el propósito de clasificar, lo cual significa retirar de los puestos de trabajo todos los elementos que no son necesarios para las operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción, mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio o eliminar.